16 Gen Come rispondere a recensioni e commenti negativi online
Prima o poi capita.
Il commento o la recensione negativa è un tasto dolente di cui pochi parlano, ma che tutti temono.
Diciamocelo, a chi potrebbe mai far piacere ricevere un commento acido come lo yogurt scaduto, dove criticano il tuo operato o il tuo prodotto?
A nessuno.
In tutto questo, però, una notizia bella c’è: il modo per sopravvivere esiste e te lo spieghiamo nelle prossime righe.
USA LA TESTA
Immagina che qualcuno entri nel tuo negozio o nel tuo ufficio e inizi a lamentarsi o a criticare il tuo servizio o merce.
Come reagiresti?
Certamente non mettendoti a ruggire come un leone (si spera), né tantomeno tacendo, ma cercando di capire cosa è andato storto e aiutando il cliente, per non perderlo definitivamente.
Ecco, sul web è uguale, con la sola differenza che quando rispondi a critiche negative, ciò che scrivi rimane lì e tutti potranno leggerlo, anche a mesi e anni di distanza.
Né vale non solo del tuo rapporto con il singolo cliente, ma anche di quello con tutti gli altri possibili acquirenti.
Te lo immagini il titolare di un’azienda che sbraita contro una persona insoddisfatta? Non farebbe certo una buona impressione, vero?
5 PASSI PER RISPONDERE A UN COMMENTO O RECENSIONE CON STILE
- Conta fino a 10 prima di ruggire d’istinto.
- Sii gentile in OGNI caso. Ricorda: tu non vuoi perdere il tuo cliente e nemmeno i futuri che leggeranno il tuo commento.
- Analizza punto per punto la recensione negativa e argomenta il più possibile.
- Sposta la conversazione in PRIVATO. Rispondere dicendo che il servizio si occuperà della suddetta questione in privato (via mail, telefono ecc.) è un bel modo per prendersi cura davvero del tuo cliente.
- Prepara delle risposte possibili prima che il latte sia versato.
In questo modo risulterai sempre professionale e impeccabile.
PS: Non cancellare MAI un commento negativo, a meno che non contenga bestemmie o parolacce.
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